È importante che il professionista sia cosciente che ogni suo atto, per quanto semplice ed apparentemente banale, è carico di implicazioni etiche, giuridiche ed amministrative – gestionali; deve quindi prestare la massima attenzione ed il più accurato impegno in ogni momento della propria attività.
Riservatezza: ‘(…) non è soltanto il riconoscimento di un diritto ormai acquisito del cittadino: è tutela di uno strumento di lavoro costituito dal rapporto fiduciario con la persona che chiede un intervento professionale’ (Rossi 2000). È un diritto della persona e un dovere del professionista, come espresso nel Codice Deontologico, prima ancora che giuridico la cui inosservanza può essere sanzionata dall’Ordine degli assistenti sociali. È un atteggiamento di cautela nella conduzione della relazione professionale che deve essere riguardosa e discreta. Il professionista inoltre deve saper conservare, usare e proteggere i dati raccolti, salvaguardandoli da ogni indiscrezione anche nel caso riguardino ex utenti, anche se deceduti.
Con il termine riservatezza, non si tratta solo di tacere dati riservati di cui direttamente o indirettamente si viene a conoscenza, ma anche di:
– usare con discrezione le informazioni acquisite, valutando bene che cosa, come, quando, a chi può essere necessario comunicarle;
– acquistare capacità e affinare sensibilità per selezionare e discernere tra ciò che va tenuto riservato e ciò che utile e necessario comunicare (ad esempio nel lavoro integrato interprofessionale o interorganizzativo);
– saper cogliere, anche al di là di informazioni palesemente soggette a segreto, il bisogno, l’intenzione, le sfumature che ogni persona ci fa intravedere circa il suo grado di bisogno di riservatezza, di pudore, di fragilità; circa i ritmi, i tempi, i modi con cui è in grado di confidarsi ecc;
– tutelare la riservatezza della persona significa anche informarla sui limiti e gli obblighi del professionista, significa chiedere ma non troppo, non fare domande che possano essere vissute come inquisitorie; ascoltare molto, ma eventualmente arginare sfoghi e confidenze di cui poi quella persona potrebbe pentirsi;
– significa adottare uno stile di rapporto non troppo distante, ma nemmeno confusivo o collusivo’ (E. Neve Zancan).
All’inizio del primo colloquio professionale va ricordata ed esplicitata alle persone la riservatezza nel trattamento dei dati e delle informazioni acquisite e va rammentato il vincolo del segreto professionale. Come farlo?
– Dovrà essere inoltre compilata la liberatoria per l’uso ed il trattamento dei dati personali utilizzando la modulistica predisposta dall’Ente. È indispensabile anche motivare la scrittura di appunti (verrà chiesto e trattenuto solo il necessario).
– I luoghi che costituiscono il proprio ambiente di lavoro devono avere alcune caratteristiche ed essere rispondenti al rispetto della normativa sulla privacy sia che siano dedicati al solo servizio in cui si opera sia quando sono condivisi con altri operatori e/o servizi. In tutti i casi devono essere adottate strategie volte a garantire alla persona la riservatezza dovuta.
– La stanza in cui avviene l’incontro con la persona deve essere accogliente, protetta quanto basta da possibili interruzioni e disturbi.
– Consapevoli che sia particolarmente opportuno spegnere il telefonino e non farsi passare telefonate nel corso del colloquio, è necessario considerare che in alcune situazioni questo non è organizzativamente possibile; se non si può fare diversamente, è opportuno attivare alcune strategie per contenere il disturbo dell’attenzione ed alle persone verrà esplicitata, prima di iniziare il colloquio, l’impossibilità di tenere spento il telefono.
– Sulla scrivania ci devono essere solo informazioni neutre ed impersonali, la cartella della persona non deve essere lasciata incustodita durante il colloquio (ad esempio non “dimenticarla” davanti alla persona e spostarsi, anche per poco, in altro ufficio).
– In generale è buona norma bloccare il proprio personal computer ogni volta che ci si allontana dalla scrivania;
– assicurarsi che schedari e armadi che contengono documentazione siano chiusi a chiave quando il professionista deve assentarsi dall’ufficio.
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• Diario cronologico del caso: ha finalità di ricostruzione del percorso cronologico con l’annotazione dei soli elementi salienti, mentre le registrazioni e gli approfondimenti vanno tenuti separati. La formulazione deve essere sufficientemente sintetica ma contenere gli elementi essenziali affinché chi lo consulta sia in grado di comprendere l’importanza della notizia. Nel diario devono essere registrati: i colloqui, gli incontri al domicilio, appuntamenti saltati, telefonate effettuate/ricevute o comunicazioni brevi.
• Anche per quanto riguarda le telefonate è importante annotare la data corrispondente perché questa circostanza, molte volte senza alcun significato, in alcune particolari situazioni può assumere una diversa prospettiva.
Nei casi più complessi, per evitare di congestionare il diario, che perderebbe la funzione attribuita, è opportuno effettuare una registrazione del colloquio telefonico e ricostruire gli scambi comunicativi e relazionali, da inserire in un apposito contenitore della cartella.
• Registrazioni: hanno lo scopo di dettagliare un particolare avvenimento, non fanno parte della cartella ma sono utili elementi per riflettere sul processo d’aiuto e per l’eventuale stesura di una relazione scritta. La redazione e la costruzione di una buona registrazione possono essere validamente sostenute da uno schema a cui riferirsi come linea guida:
– argomenti trattati;
– definizione del problema;
– differenti posizioni espresse;
– programmi ed eventuali compiti attribuiti.
Un’ulteriore indicazione è la necessità di rispettare quanto la riforma Cartabia chiede: da una parte il fatto di riportare gli elementi appresi nel corso del colloquio in modo fedele (ad esempio mettendo tra virgolette quanto affermato dalla persona, scrivendo “X riporta che…”, dall’altra avendo cura di quantificare i dati riportati (es. “X afferma di far visita al figlio settimanalmente” e non “X incontra spesso il figlio”), di riportare sempre la fonte (es. “la psicologa XY ha riferito…”) e di riportare dati sanitari solo se certi.
La Relazione scritta rappresenta a tutti gli effetti la tipologia di documentazione più importante e significativa sul piano professionale.
La relazione si configura, diversamente dalle altre tipologie di documentazione prese in esame, come un testo argomentativo e non di base, nel senso che la relazione scritta è sempre finalizzata a un obiettivo specifico, mentre la documentazione di base risulta senza particolare finalità se non quella di rispondere all’obbligatorietà del dettato normativo.
– La stesura di una relazione è un atto complesso che si basa sulla documentazione prodotta in precedenza e implica un’approfondita riflessione.
– La relazione non ha la struttura del riassunto, in cui si evidenziano i punti salienti ripercorrendo il percorso narrativo, ma quella interpretativo- analitica, in cui risulta prioritario definire lo scopo e la finalità della relazione, in modo da determinare la prospettiva da utilizzare per la selezione delle informazioni e l’elaborazione dell’articolazione del percorso da illustrare.
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“Senza dati, sei solo un’altra persona con un’opinione”
E. Deming
ASSISTENTE SOCIALE
Dr.ssa Sabrina Ritorto
